ルールは作れた。それでも、いざその場面が来ると、指が止まる。 ひとりでやっていると、相談する相手も、代わりに出てくれる店長もいません。 この記事では、トラブルが起きた「最初の30分」に何をするかを整理します。 個別の対処法より前に、これを持っているかどうかで結果が変わります。
- 最初にすることは対処ではなく、「その場で答えない」と決めること
- こちらに落ち度があるなら、損得を計算せずに詫びる
- 落ち度がないときだけ、「損失額」と「信念」の二軸で決める
- その場で「大丈夫ですよ」と言ってしまい、あとで後悔した
- 返信の文面を、何時間も書いては消している
- 自分が悪いのかどうか、判断がつかないまま謝った
- 言い返せなかったことを、何日も引きずっている
- 相談できる人がいない。同業には、なおさら言えない
ひとつでも当てはまれば、この記事はお役に立てます。 ルールを作ることと、その場で使えることは、別の技術です。
いちばんの初動は、「すぐ答えない」
トラブルが起きたとき、多くの方が最初にすることは「どう答えるか」を考えることです。 しかしここでいちばん多い失敗は、その場で答えてしまうことです。
目の前にお客様がいる。あるいはメッセージが届いていて、既読がついている。 空気が重い。だから、何か言わなければと思ってしまう。
けれど、あわてて出した答えは、たいてい次の3つのどれかになります。
全部を引き受けてしまう
「大丈夫ですよ」「無料でやり直します」。その場は収まりますが、次から同じ対応が前提になります。
反射的に言い返す
正しいことを言っていても、勢いで出た言葉は正しく伝わりません。あとで撤回もできません。
曖昧なまま流す
いちばん多い形です。決めていないので、また同じことが起きます。
ですから、最初にすることは対処ではありません。 「この場では決めない」と、自分に対して決めることです。
下の言い方は、何も約束していません。それでも受け止めたことは伝わっています。 お客様が求めているのは、多くの場合、即答ではなく「無視されないこと」です。
次に、事実を確かめる
ひと呼吸おいたら、判断ではなく確認から始めます。 「どう対応するか」の前に、「何が起きたのか」です。
確かめるのは、この3つだけで足りることがほとんどです。
確かめる3つ
- いつ、何が起きたか（施術から何日目か）
- 事前にお伝えしていたか（説明・同意の有無）
- こちらの手順に抜けはなかったか（記録・写真）
この段階でやらないこと
- 相手の言い分の真偽を問い詰める
- 謝るかどうかを、先に決める
- SNSやネットで「同じ事例」を探し回る
ここで施術中の写真が残っているかどうかが、大きく効きます。 記録は、争うためではなく、自分が落ち着いて判断するために撮っておくものです。
落ち度があるなら、迷わない
確認の結果、こちらに落ち度があったと分かったら——ここは判断の場面ではありません。 すぐに詫びて、受け入れます。
損失額を計算してから謝る、ということをしないでください。 これは私の経験ですが、計算してから出した謝罪は、たいてい相手に伝わってしまいます。 言葉ではなく、間や、条件のつけ方に出ます。
きちんと詫びた相手が、その後いちばんのお客様になる——そういうことは、たしかにあります。
落ち度がないとき、二軸で測る
問題は、確認した結果「こちらは間違っていない」と分かったときです。 ここが、いちばん苦しい場面になります。
選択肢は2つしかありません。受け入れるか、通すか。 そして、この2つを分ける物差しも2つです。
経済的なリスク
返金した場合の損失額。かかる時間。ほかのお客様への影響。客離れが起きる可能性。
お店を運営する信念
ここを通さなければ、この先も同じことが起きる。自分が続けていくうえで譲れないか。
損失が小さく、信念にも関わらないなら——受け入れて、早く終えるのが正解です。 時間もお金です。1万円の損失を避けるために3日間悩むのは、割に合いません。
逆に、金額が小さくても信念に関わるなら、通してよいのです。 ここを毎回譲っていると、そのやり方が「このお店の標準」になっていきます。
判断の流れ
恨みを残さず終える
冷静に、記録を残して
最後の一段が、いちばん大事です。 どちらを選んだとしても、終わったあとに仕組みを一つ変えておく。 説明を先に入れる、同意をとる、記録を残す。それで、次は起きなくなります。
この流れが使えない場面が、2つあります
二軸で測ってはいけないこと
- お客様の体に何か起きたとき——痛み、腫れ、変色。損得ではなく、受診をお勧めする一択です
- ご近所からの苦情——損失が計算できません。事実なら、すぐ詫びて動きます
そのかわり、こう考える
- 体のことは、自分で判断しない。専門の方につなぐのが、いちばん誠実な対応です
- ご近所は、お客様ではなく「営業を続けられるかどうか」の相手です
実際の場面に、当てはめてみる
ここまでが考え方です。ただ、実際の場面でこれを回すのは簡単ではありません。 よくある7つの場面に、当てはめてみます。
| 起きたこと | 落ち度 | 損失 | 判断 |
|---|---|---|---|
| 3日で取れた（説明していた） | なし | 小 | 有料で再施術 |
| 3日で取れた（説明していない） | あり | 小 | 無償。迷わない |
| 無断キャンセル | なし | 中 | 通す（信念） |
| 当日キャンセル（初回） | なし | 中 | 受け入れる |
| 持ち込み画像と違う | 合意による | 大 | 確認の有無で割れる |
| ご近所からの苦情 | — | 計算不能 | すぐ詫びる |
| 爪や指に異常が出た | — | — | 受診をお勧めする |
注目していただきたいのは、上の2行です。 同じ「3日で取れた」なのに、判断が正反対になっています。 違いは技術ではなく、事前にお伝えしていたかどうかだけです。
起きてから考えることの半分は、始まる前に言っておけば済んだことです。
ひとつの場面を、通しで
いちばん多い「3日で取れた」を例に、時間の流れで見てみます。
ここでのポイントは、無償にしたけれど、基準は伝えていることです。 「今回は」と言えているので、次回から線が引けます。
そして最後に、仕組みを一つ変えます。 この場合なら「お直しは施術日を含む3日間まで無料」とメニュー表に書いておく。 次からは、その場で言わなくて済むようになります。
よくある質問
10年、衣装をお貸ししてきて
このサイトを運営している株式会社MASAは、リゾートウェディングの衣装レンタルを 10年以上続けています。のべ10万人を超える方に、 人生で一度きりの日の衣装をお届けしてきました。
ネイルとはまったく違う商売です。技術のことは、私よりみなさまのほうがずっとご存じです。 ですので、こうすべきという話ではなく、うちではこうしてきた、という話として読んでください。
10年やって分かったのは、トラブルの数はゼロにならないということでした。 どれだけ検品しても、どれだけ説明しても、一定の割合で起きます。 ですから途中から、起こさないことを目指すのをやめました。 かわりに決めたのが、起きたときにどう判断するかを、先に決めておくことです。
最初のころは、全部受け入れていました。そのほうが早く終わるからです。 でもそれを続けていると、だんだん自分たちの店ではなくなっていきました。 かといって毎回主張していると、今度は人が離れます。 残ったのが、この記事に書いた二つの物差しでした。
業種が違うので、そのまま当てはまるとは限りません。 みなさまのお店では、どうでしょうか。
客商売には、納得できないことも、理解できないこともあります。
生まれ育った環境も、価値観も違うのだから、当たり前です。
経済活動に理不尽はつきもの。だからこそ、自分だけは正しくありたい。
同じ商売人として。
先に決めて、先に書いておく。
ポリシーもお直しの基準も、ホームページに書いてあれば、その場で言わなくて済みます。 「言いにくいことを、言わずに済ませる」ための土台づくりをお手伝いします。
※この記事は物語シリーズ「ひとりネイルサロン｜みさきの物語」の解説記事です。
登場人物はすべてフィクションであり、実在しません。提供：WebエンジンPro（株式会社MASA）
※本記事は一般的な考え方をまとめたものです。返金・賠償・キャンセル料などの取り扱いは、
契約内容やご状況によって異なります。法的な判断が必要な場合は、
消費生活センターや弁護士などの専門機関にご相談ください。
※お客様の体に異常が生じた場合は、自己判断をせず、医療機関の受診をお勧めしてください。